Le opinioni dei Clienti: come usarle per competere

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Il marketing è una disciplina relativamente recente, che nasce dalla volontà di organizzare in maniera strutturata gli studi sui mercati e sulle interazioni tra questi e l’impresa.

Fino alla rivoluzione industriale, l’incontro tra domanda e offerta era per lo più diretto: il sarto interagiva direttamente col suo cliente per definire la foggia di un abito; il contadino portava al mercato i frutti del suo lavoro e li proponeva sulla bancarella in maniera diversa ai diversi possibili acquirenti. Con la produzione su larga scala e la creazione di una “distanza” tra il produttore e il consumatore, si è resa necessaria un’analisi più strutturata sui comportamenti dei consumatori, sui gusti, le mode, le tendenze.

 Ben prima di arrivare a parlare di consumismo, la società era composta da consumatori, persone che avrebbero o non avrebbero comprato determinati prodotti per soddisfare i cosiddetti bisogni primari, ma anche per ottenere gratificazioni personali, per attestare il senso di appartenenza ad un gruppo o ad una classe sociale, per seguire una moda.

Conoscere in anticipo i gusti dei clienti diventava fondamentale per decidere gli orientamenti della produzione. Nascono così le ricerche di mercato, ovvero interviste basate su specifici questionari, fatte a campioni significativi della popolazione, con l’obiettivo di evidenziare le risposte statisticamente rilevanti e ricavare così informazioni preziose.

I sondaggi, uniti alle analisi delle vendite e dei comportamenti della concorrenza, sono ancora oggi uno degli strumenti cardini del marketing strategico. L’avvento di Internet ha però introdotto nuove e potenti modalità per rilevare le opinioni dei consumatori. Pensiamo ai dati di navigazione, ai cookies, alle miriadi di informazioni che i clienti effettivi e potenziali forniscono spontaneamente attraverso i Social Network, allo strumento delle recensioni così diffuso soprattutto per hotel e ristoranti.

Le aziende hanno oggi una miriade di informazioni sui clienti e la possibilità di analizzarle facilmente attraverso software sempre più sofisticati, che talvolta si avvalgono di veri e propri sistemi cognitivi, capaci di previsioni sempre più esatte. Dall’altro lato, le stesse aziende devono stare attente a come utilizzano questi dati: il tema della privacy è sempre più sentito e attuale e pone dei limiti legali all’uso delle informazioni personali.

È importante che le aziende sappiano come utilizzare correttamente i dati per competere, fornendo prodotti e servizi sempre più in linea con le aspettative del mercato, ma senza violare i vincoli di riservatezza imposti dalle leggi.


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