Vendere non è cosa semplice, soprattutto se si tratta di beni o servizi complessi. Ci vuole senz’altro un certo talento, ma spesso è la tecnica che viene in aiuto e trasforma il venditore improvvisato in venditore professionale.
Una delle prime regole di chi vende è riuscire a comprendere l’esigenza dell’interlocutore e sapere quindi proporre la migliore soluzione.
Come diceva P. Kotler “La gente non vuole un trapano, vuole fare un buco nel muro” o, per essere più esatti, non vuole nemmeno un buco nel muro, vuole appendere un quadro, uno specchio, una mensola. Il bravo venditore non cercherà quindi di propinare al cliente il prodotto più caro sullo scaffale, proverà invece a capire meglio le necessità del suo interlocutore, per guidarlo nel processo decisionale, che non necessariamente dovrà concludersi con il trapano più costoso. Anzi, nel momento in cui un cliente percepisce che gli è stata proposta la soluzione più vantaggiosa – per lui – è propenso ad aprire uno spazio di fiducia, in cui il venditore può inserirsi come consulente anche per gli acquisti futuri; si pongono così le basi per un legame che va oltre la singola transazione e si consolida nel tempo.
Un’altra regola aurea è sapere che il processo di vendita non finisce con l’acquisto.
Nella letteratura di Marketing si studia da tempo la cosiddetta “dissonanza post-acquisto”. Il tema è quello della dissonanza cognitiva, teorizzata da Festinger nel 1957, contestualizzata al momento dell’acquisto di un bene. Quando si trova a dover scegliere un prodotto o un servizio da acquistare, il consumatore ha di fronte diverse alternative, ognuna delle quali prevede vantaggi e svantaggi. Nel momento della scelta, il consumatore esclude tutte le possibili alternative e si concentra su un oggetto specifico, ma subito dopo si rende conto che ciò che ha scelto avrà sì dei pregi, ma anche dei difetti che le alternative scartate non avevano, da qui il dubbio di aver fatto la cosa giusta.
Questo stato di ansia cresce con l’aumentare del valore dell’acquisto effettuato e del grado di attrazione delle alternative scartate. Il bravo venditore sa come aiutare il suo cliente nel minimizzare questo disagio psicologico, attivando i giusti processi elaborativi, che permettono di compensare la dissonanza e aumentare l’autostima. Sarà quindi in grado di fornire tutte le informazioni capaci di confermare, sia a livello razionale che emotivo, la qualità del prodotto, saprà rispondere alle obiezioni relative a beni concorrenti, saprà infine rassicurare il cliente, aggiungendo alla vendita anche un adeguato servizio di assistenza.
In entrambi i casi il venditore avrà guadagnato qualcosa che va oltre la vendita specifica e avrà creato valore per entrambe le parti coinvolte nella transazione.
Corsi di Vendita
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