Ogni Azienda che desidera essere valutata positivamente dal punto di vista qualitativo, deve fornire valore, ovvero deve essere in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in maniera uguale o superiore rispetto a quanto sono capaci di fare i suoi concorrenti.
La qualità diventa quindi per l’Azienda un obiettivo primario, al raggiungimento del quale sono chiamati tutti i reparti aziendali. È infatti nel pieno interesse dell’imprenditore riuscire a soddisfare i bisogni dei clienti meglio di ogni altro, poiché questo impatta direttamente sul fatturato e sul profitto dell’azienda.
Le cose si complicano, se consideriamo che il livello di qualità richiesto dai clienti deve essere raggiunto in modo non sporadico, ma costante nel tempo, mentre le esigenze degli stessi clienti sono in continua trasformazione.
Oggi, ad esempio, nel valutare un’azienda, i consumatori non si limitano più alla bontà del prodotto, ma ne osservano i comportamenti, con particolare attenzione verso la sostenibilità ambientale e la tutela ed il rispetto dei lavoratori. Si premiano così le aziende “etiche”, quelle che ragionano sì in termini di profitto, ma che desiderano raggiungerlo attraverso il coinvolgimento positivo di tutti gli interlocutori interni ed esterni e attraverso percorsi di formazione continua per tutti i dipendenti ed i collaboratori.
Il concetto di qualità è antichissimo: nella nostra cultura risale ad Aristotele, che per primo diede una definizione di qualità come ciò che distingue una sostanza all’interno di un genere. Nel tempo questa definizione ha subito diverse revisioni, in particolare, a partire dal Seicento, i progressi nell’ambito scientifico prima e tecnologico poi, portarono al prevalere del concetto di quantità su quello di qualità, ovvero solo ciò che poteva essere oggetto di misurazione, godeva dello status di qualità primaria, tutti gli altri attributi di una sostanza restavano invece relegati all’insieme delle qualità secondarie.
Il significato che oggi comunemente attribuiamo alla parola “qualità” è figlio di queste evoluzioni: ogni volta che affermiamo che un prodotto è di buona qualità, intendiamo dire che offre un valore uguale se non superiore alla media degli altri prodotti aventi lo stesso prezzo.
Questa considerazione, a prima vista alquanto banale, insinua nella definizione di qualità una domanda per nulla scontata: “come si misura il valore”? Dal punto di vista economico, la questione è cruciale, tanto che già nell’economia classica venne introdotto il concetto di “utilità marginale”, ovvero il livello di soddisfazione che un consumatore ottiene dal possesso o dalla fruizione di un bene o servizio.
